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切(理赔服务篇):一键消除理赔烦恼

2020-11-12 09:40:13

每到雨季,车主的烦恼也多了起来。6月27日,湖北宣昌地区遭遇强降水天气,特大暴雨持续了一天,导致多个地方进水、被淹,甚者有路边车辆被冲进地下车库。仅一天时间,阳光财险宜昌中支就接到了近40笔车险报案。对于车主来说,车被淹后及时得到理赔,心里是感动的。

接到车主打来的报案电话,湖北宜昌中支理赔部工作人员李向阳便切换成远程办公模式,一边安抚车主情绪,边指导他对事故现场和车辆进行拍照。当车主选择使用“一键赔处理案件,只用几分钟,理赔款就快速到账了。

能做到这一点,得益于阳光财险推出的“一键赔”理赔模式,通过运用大数据计算、A图像定损、NLP、LBS技术引入,并与支付宝、微信小程序实现对接,从车险报案、自助查勘、智能定损、视频互动到影像采集等流程,只需通过一部手机,即可体验到真正意义上的全流程自助理赔服务。

“这是我们站在客户角度对现有理赔流程进行改造,梳理出以一键赔为核心,注重效能整合、上下联动作业的全新模式。”阳光财险相关人士介绍。在“互联网+时代,客户需求日趋多元化和定制化,险企如何利用科技手段为客户提供极致的服务体验,将成为未来竞争的关键。为落实终极客户战略,促使理赔服务互联网化,实现理赔“点对点”转型,阳光财险车意险理赔部启动了线上理赔业务模式的摸素,并在2017年开始建设“一键赔”项目。

2018年,“一键赔”项目升级为“一键赔”服务模式,进一步提高了理赔效率。并上线了“双向视频”功能,解决了在远程视频连线过程中,只有一键赔岗人员能看到客户、客户看不到一键赔后台操作人员的问题,实现了线上理赔的透明化,真正让客户参与到进理赔过程中

据上述理赔人士介绍,“一键赔”可以通过远程视频连线,对事故车损失情况进行查勘定损,使得受损车辆的影像资料变得更加立体、更易于分辨损伤,极大地缩短了理赔人员的审核时间,使赔款能够及时送达客户手中。尤其在偏远地区或郊外人烟稀少的地区报案,查勘员难以及时到达时,使用一键赔APP远程视频连线后,便可以轻松快捷地实现远程查勘定损并完成赔付。

一键赔”项目实施以来,累计服务客户已超过200万人次,截至目前,使用率超过65%,9215%的案件报案后做到了10分钟查勘,一键赔岗日均工作量较传统查勘模式提升4倍

在新冠疫情期间,“一键赔”项目进一步发挥了作用,一键赔使用率74.22%,减少了客户接触性风险,保证了客户服务工作的连续、安全与高效。疫情的特殊性给保险客户服务带来巨大挑战,科技赋能、线上理赔成为应对疫情大考的利器。据了解,阳光人寿在疫情期间完成的新冠肺炎相关理赔均为线上理赔,最快仅30分钟便完成。

对于大型赔案,阳光保险则采用网络签约先行赔付、疫情后确定最终损失的特别理赔模式,全线上智能化服务客户,以科技创新与流程简化最大限度保障客户利益和确保客户与员工的安全。阳光人寿与阳光融和医院充分利用自有领域的技术、资源优势及管理经验,共同搭建理赔服务平台,以系统对接、信息传输的形式,实现了对医疗险客户的理赔特色服务“融和直付”。

阳光人寿人士介绍,这是一种“保险+医疗”模式,即将保险和医疗深度结合。相比于患者先垫付、再找保险公司报销的模式,这种实时结算方式,可以极大地简化患者的报销流程,实现真正的一站式、全流程理赔服务。

据了解,阳光融和医院的客户出院时,无需再提供住院就诊资料原件,免去了复印病历的等待时间办理出院结算时在医院结算窗口同时进行理赔,由融和医院扣减阳光人寿应赔付的医疗费用,客户仅需支付剩余部分医疗费用即可,无需提供任何病案资料。让客户在享受高品质理赔服务的基础上,解决了“理赔难”问题,缓解了其经济负担,真正实现了“免申请、零等待”。

鲁迅曾写道:有一分热,发一分光,就像萤火一般,也可以在黑暗里发一点光,不必等候炬火。在疫情的黑暗中,阳光人正如“阳光”之名、“阳光”之文化,用自己的光亮与温暖,照亮那些需要帮助的人,让人们拥有更多的阳光。

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